‘Türkiye’de hızlı bir büyüme planlıyoruz’… Dönüşüm yolculuğunu sürdüren ING ‘tamamen dijital’ hale geldi

ING Türkiye’nin dijital dönüşüm yolculuğu ve yatırımlarıyla ilgili bilgi verebilir misiniz?

Dijitalleşme bizim DNA’mızda var. ING Grubu, tam 27 yıl önce, ING Direct’i, yani şubesiz bankacılığı hayata geçirdi. Bugün Avrupa’da birçok ülkede milyonlarca müşteriye tamamen dijital kanallar üzerinden hizmet veren ve inovasyonu, müşteri deneyimli dijitalleşmeyi işinin merkezine koyan bir kurum. ING, Türkiye’de otuz yıla yakındır var ancak 16 yıl önce Oyak Bank’ı satın alarak bireysel bankacılık ve tüzel bankacılık alanında hizmet vermeye başladı. Biz de kurulduğumuz günden bu yana bir başarı hikayesi yazdık, yenilikçi marka duruşumuzu her geçen gün daha da güçlendirdik.  ING Türkiye olarak dijitalleşme yatırımlarımızı hızlandırdık, büyük bir dijital dönüşüm geçirdik. Hem teknolojiye hem de altyapıya yatırım yaptık, mikroservis mimarisinin yaygın kullanılmasıyla sektörde bir ilke imza atan yeni teknoloji platformumuzu hayata geçirdik. ING Mobil’i ve Internet Bankacılığımızı yeniledik. Bugün geldiğimiz noktada uçtan uca zahmetsiz bir şekilde müşterilerimize bir bankacılık deneyimi sunabiliyoruz. Son olarak da dijital deneyime bir insan dokunuşu getirmek istedik ve 3 sene önce Türkiye’de sektörde bir ilke imza atarak Cebimdeki Danışman’ı hayata geçirdik. Cebimdeki Danışman müşterilerimize haftanın 7 günü gece 12’ye kadar hizmet veriyor. Uzman bankacılar, müşterilerin danışmanlık ihtiyacı duyduğu yatırım, kredi, mevduat, bireysel emeklilik konularında onların sorularını cevaplıyorlar ve müşterilerimizi doğru adımlara, doğru ürünlere yönlendiriyorlar, bu sayede dijital deneyimi ve müşteri memnuniyetini üst seviyeye taşımış olduk. Şu ana kadar attığımız adımlarla dijital dönüşüm yolculuğumuzda kararlılıkla ilerledik, artık “ING tamamen dijital” diyerek ING farkını ortaya koyuyor, kazandıran dijital banka anlayışımız ile müşterilerimizin yanında olmaya devam ediyoruz. Milyonlarca müşterimize, kazandıran, paranızı büyüten ve en iyi deneyimi sağlayan dijital banka olma yolu misyonuyla hizmet veriyoruz. Bu yolda ilerleyerek yatırımlarımıza devam edeceğiz.

YAPAY ZEKÂ İŞBAŞINDA

Gelecekte nasıl bir bankacılık bizi bekliyor, yapay zekânın mobil bankacılık üzerindeki etkileri nasıl olacak?

Yapay zekâ teknolojisi geçmişte çözülmesi çok zor olan bir çok problemi hızlı bir şekilde çözmemize fayda sağlıyor. Biz de yapay zekâ alanında adımlar atmaya başlamıştık. Bugün kredi tahsis kararlarının yüzde 99.8’ini, yani neredeyse hepsini yapay zekâ destekli karar destek modellerimizle veriyoruz. ING Mobil’de yer alan yapay zekâ destekli akıllı bankacılık robotumuz INGo ise müşterilerimizin sorularını hızlı bir şekilde cevaplıyor ve sürekli öğrenerek kendini geliştiriyor. INGo ile bugüne kadar 33 milyonun üzerinde tekil görüşme gerçekleştirdik; 2,4 milyar TL kredi başvurusu onayladık. Üretken yapay zekânın gelişimiyle birlikte bankacılığın da değişeceğini öngörüyoruz. ING Grubu olarak bu teknolojiyi dikkatli bir şekilde hangi alanlarda uygulayabiliriz konusunda çalışıyoruz. Yapay zekâ birçok fırsatı getirse de aynı zamanda risklerini de iyi yönetmek gerekiyor. Müşteri iletişimi teknolojileri, müşteri tanı sistemleri, kurumsal bankacılık, yazılım mühendisliği ve pazarlama içerikleri olmak üzere 5 alanda  bu teknolojinin önemli olacağını düşünüyoruz.

ING Türkiye mobil bankacılıkta nasıl konumlandı, hedefleri neler?

Biz bu yola çıkarken mobil bankacılığı işimizin merkezine koyduk ve bütün hizmetlerimizi, ürünlerimizi önce mobil anlayışıyla gerçekleştirmeye başladık. Ürünlerimizi baştan sona kadar bu anlayışla geliştirip müşterilerimize sunduk. Bugün baktığımızda günlük işlemler dediğimiz, yani fatura ödemeleri, para transferleri, hesap bakiye kontrolleri gibi birçok işlemin büyük bir aralıkta mobil uygulamadan yapıldığını görüyoruz. Bizim ana banka müşterilerimizin yaklaşık yüzde 92’si mobilde aktif. Ayrıca, mobil müşterilerimizin yüzde 90’ı sadece mobil kullanıyor, yani başka bir kanal kullanmıyor. Bu çok hızlı bir dönüşüm. Önemli başka bir alan da müşteriye danışmanlık hizmeti gerektirecek konular. Fiziksel şubelerin önemli konumlandığı alanlar içinde konut kredisi, yatırım ürünleri, yatırım fonu gibi konular geliyordu. Bu konularda müşteriler bir uzmana danışma ihtiyacı hissedebiliyor. Önceden bu hizmet mobilde karşılanmıyordu, ancak biz 3 yıl önce Türkiye’de sektörde bir ilke imza atarak Cebimdeki Danışman hizmetini hayata geçirdik. Müşterilerimizden ilgi gördüğümüz için Cebimdeki Danışman’ın hizmet aralığını haftanın 7 günü geceye 12’ye kadar genişlettik ve bugüne kadar 330 binden fazla görüşme gerçekleştirdik.

CEBİMDEKİ DANIŞMAN

Her dakika arayamıyoruz herhalde değil mi, onların da bir çalışma mesai süreleri oluyor mu?

Şube mesai saatleri içinde müşteriler de çalışıyor olabilir ya da başka işleri olabilir. Biz de uzman bankacılarımızın haftanın 7 günü sabah 8’den gece 12’ye kadar hizmet vermesini sağlayarak esneklik yarattık. Bu hizmeti kullanan müşterilerimizin yüzde 94’ü görüşmeden mutlu, hedefimiz yüzde 100 mutlu müşteri memnuniyeti. Ayrıca, bu hizmetimiz ile görüşen müşteri sayımızı geçen sene yaklaşık yüzde 40 artırdık. Bu da bize, mobil bankacılığa insan dokunuşu, uzman bankacı dokunuşu da diyebileceğimiz danışmanlık hizmetlerinin hızlı bir şekilde hayatımıza girdiğini gösteriyor.

KOBİ Bankacılığı çok önemli, dijitalde KOBİ’lere sunduğunuz hizmetler neler?

’ler Türkiye ekonomisi için çok önemli. Pandemi sonrasında KOBİ’lerde de önemli bir dönüşüm oldu. Biz de KOBİ müşterilerimizin dijital hizmetlere yaklaşımının oldukça pozitif anlamda değiştiğini görmeye başladık ve ING KOBİ Dijital dediğimiz ürün ve hizmetlerimizi hızlı bir şekilde hayata geçirdik. Artık bir KOBİ müşterisi bulunduğu yerden, işyerinden hiç ayrılmadan ING müşterisi olabiliyor, masrafsız şekilde para transferlerini dijitalden gerçekleştirebiliyor, avantajlı fırsatlarla ürünlere ulaşabiliyor. Aynı zamanda Cebimdeki Danışman KOBİ hizmetini de hayata geçirdik, kısa bir süre olmasına rağmen 4 binden fazla müşterimize danışmanlık hizmeti verdik. KOBİ müşterilerimiz bu hizmetimizle ilgili memnuniyetlerini belirtiyorlar, çünkü bir KOBİ için aslında iş yerinden çıkıp şubeye gitmek yerine, bunu uçtan uca zahmetsiz bir şekilde, ürünlerden ve hizmetlerden ücret alınmayacak şekilde yapabilmek büyük bir kolaylık.

Sürdürülebilirlik ve sürdürülebilir finansman stratejilerinizi öğrenebilir miyiz?

Sürdürülebilirlik aslında son yıllarda daha çok gündeme gelse de uzun süredir finans sektörünün gündeminde. ING Grubu’nun sürdürülebilirlikle ilgili faaliyetleri otuz yıl önceye gidiyor. ING Grubu, S&P’den en yüksek ESG skoruna sahip kurumlar arasında yer alıyor. Bizim global stratejimizde iki büyük önceliğimiz var. Biri mükemmel müşteri deneyimi, ikincisi sürdürülebilirlik. Biz de sürdürülebilirliği işimizin merkezine alıyoruz. Sürdürülebilir bir geleceğe ulaşmada finans sektörünün dönüştürücü gücü olduğuna inanıyoruz.

Hem sürdürülebilir finansman alanında müşterilerimize destek oluyoruz, hem de kendi operasyonlarımızda net sıfır karbon hedefiyle çalışarak da örnek teşkil etmeyi hedefliyoruz. ING faaliyet gösterdiği tüm ülkelerdeki ofislerinde yüzde 100 yenilenebilir enerjiden faydalanıyor. Ayrıca binalarımızı sürdürülebilir hale getiriyoruz. Genel Müdürlük binamız için WWF Türkiye Yeşil Ofis Diplomasını aldık,  aynı zamanda üç binamız için LEED Gold sertifikasını da aldık.

Bununla birlikte sürdürülebilir finansmanda uluslararası uzmanlığımızı, deneyimimizi ülkemize aktarıyor,  güçlü global ağımızdan faydalanıyoruz. Sürdürülebilir finansman alanında Türkiye’de kurumsal bankacılıkta aksiyon liderlerinden biri olarak konumlanıyoruz. ING Grubu olarak koordinasyonu sağladığımız ya da aracılık ettiğimiz sürdürülebilir finansman hacimleri artıyor, geçen sene 5 milyar euroyu aşan finansman sağlanmasına destek verildi. Ayrıca ING Grubu olarak, T.C. Hazine ve Maliye Bakanlığı tarafından uluslararası ESG tahvil piyasasında borçlanma işlemleri gerçekleştirilmesi amacıyla hazırlanan Sürdürülebilir Finansman Çerçeve Dokümanı’nın hazırlık ve yayımlanma sürecinde danışman olarak görev aldık, bu kapsamda ilk Eurobond ihracı geçen sene gerçekleştirildi. Bu alandaki çalışmalarımızı kurumsal segment başta olmak üzere tüzel bankacılık ve bireysel bankacılıkta da genişletmeyi hedefliyoruz.

ING GRUBU TÜRKİYE’NİN BUGÜNÜNE VE YARININA İNANIYOR